如何量化IT服务管理

2009-06-02 00:00:00   来源:|0   点击:
天津市软件行业协会:::天津软件之窗 - betway备用_betway_betway必威手机客户端
作者:上海翰纬信息管理咨询有限公司总经理 左天祖

前言

2009423日,工业和信息化部betway备用服务业司、科技司及工业和信息化部电子工业标准化研究所在京召开了“信息技术服务标准工作组”成立大会。组织目标在于引导和规范我国IT服务业的发展,加快研究制定IT服务领域相关标准。在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下,如何降低IT服务成本、提高IT服务质量,在满足企业业务运营需求的同时,进而支撑企业业务的发展,最终提升对信息用户的服务水平,成为众多CIOIT经理亟待解决的问题。要提高IT服务的水平,就必须对IT服务的过程和结果进行管理;要管理好IT服务的过程和结果,就必须对IT服务管理进行量化;对IT服务管理进行量化,不仅能有效地评估IT服务管理的质量,而且能定位IT服务管理的差距,指明IT服务发展的方向。量化的IT服务管理是提供稳定、可靠、高质IT服务的有力保障,也是抵御全球金融危机的有效手段。如何量化IT服务管理?本文从IT服务管理的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理目标这四个方面分别量化IT服务管理的过程和结果。

IT服务管理的三要素

IT服务管理(IT Service ManagementITSM),是一种以流程为导向,以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。通过IT服务管理,能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险。根据国际IT服务管理最佳实践ITILInformation TechnologyInfrastructure Library,信息技术基础架构库)最新第三版中对IT服务管理(IT Service Management)的定义,IT服务管理由 IT 服务提供商通过人员(People流程(Process工具(Technology的适当组合而进行。由此可知,人员、流程和工具是进行IT服务管理的三大要素。

如何量化IT服务管理?

要量化IT服务管理的过程和结果,可以从IT服务管理过程的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理结果目标这四个方面分别进行。如图1所示。 

量化IT服务管理的人员

从人员方面量化IT服务管理,可以测评IT运维人员的胜任力,评估IT人员工作量,计算IT组织容量需求。1IT运维人员胜任力测评与传统的胜任力测评方法相同,IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为四个方面。同时,结合IT运维工作的特点,选取符合IT运维工作要求的评价指标。从而,评估IT运维人员能力素质现状,用以衡量IT运维人员能力素质水平;识别IT运维人员能力素质差距,用以指导IT运维人员能力素质培养方向。2IT人员工作量评估 IT人员工作的量化评估,不仅关注IT人员的绩效指标,而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR)三个方面进行评估,量化IT人员工作内容和过程。其中,岗位职责/任务,描述IT人员工作的内容;执行动作,明确IT人员工作的权力,包括负责(R-Responsible)、审批(A-Accountable)、支持(C-Consulted)、告知(I-Informed);发生频率,定义IT人员工作的活动频率,包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S-Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。3IT组织容量需求计算    IT组织容量需求计算公式:IT人员需求量(人)=高峰期单位时间工作总量(秒) / 每位IT人员工作效率(秒/人)。特别地,IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式:热线员最大需求量(人)=高峰期单位时间热线工作量(秒) / 单位时间每个热线员的工作效率(秒/人)。其中,热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两大类,人员工作效率按80%有效利用率计算。

量化IT服务管理的流程

从流程方面量化IT服务管理,可以评估IT服务管理流程成熟度,构建IT服务管理流程及角色KPI体系。1IT服务管理流程成熟度评估参考IT服务管理最佳实践,对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。ITIL流程成熟度共分为5个级别:初始级(Initial)、可重复级(Repeatable)、定义级(Defined)、管理级(Managed)和优化级(Optimized)。每一个级别对应一个分值范围反映出评价对象的ITIL流程成熟度状况。2IT服务管理流程及角色KPI体系构建    构建IT服务管理流程及角色的KPI体系,以企业愿景为最高目标,二级分解IT服务组织的目标,三级梳理IT服务流程及活动,四级关联流程角色及职责,最后制定人员的绩效考核制度。通过KPI指标和绩效考核制度,将企业的战略目标分解到各系统各部门各员工,最终形成以KPI指标为核心的目标责任体系。

量化IT服务管理的工具

从工具方面量化IT服务管理,可以测评IT服务管理betway备用工具的功能需求。通过问卷测评的方式,帮助IT组织分别从事件管理(57个功能点)、问题管理(48个功能点)、信息安全管理(18个功能点)、接口(25个功能点)、基本应用(21个功能点)、报告(10个功能点)和产品提供商管理(38个功能点)方面明晰对IT服务管理betway备用工具的需求。针对每个需求,评估商业价值,划分四个等级:强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后,统计分析综合建议。在指导方法上,基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理betway备用工具选型的基本原则,从商务性与技术性方面充分考虑工具选型所要遵照的选型条件。在实际工作中,基于初审、招投标、上线测试三个阶段实施工具选型过程,最终为组织提供IT服务管理工具选型方案,帮助组织规划、建立IT服务管理工具选型的过程体系,从而实现工具的正确选择。

量化的IT服务管理目标

从结果成效方面量化IT服务管理,可以测评IT最终用户满意度(EUS)和IT组织BSC(平衡记分卡)成熟度。1IT最终用户满意度调查(EUS纵观国内外服务质量评价方法可知,IT服务质量=最终用户满意度(EUS=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中,EUS指标体系的构建是整个量化过程的关键。在选择测评指标时,遵循三大原则:代表性原则,以最终用户为中心;系统最优原则,从整体功能出发;可控性关则,充分考虑现有资源。在具体量化每个指标时,通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服务的满意度和重要性两方面的评价,量化用户对该IT产品或服务的感知和期望,然后依照EUS计算公式测算每项IT产品或服务指标的得分,最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点,可以用于帮助企业解决三大问题:评估IT最终用户的满意度现状,用以衡量IT服务管理水平;识别IT产品或服务的改进优先级,用以指导IT服务管理决策;建立EUS持续改进体系,用以持续改进IT服务管理活动。2IT组织平衡记分卡(BSC)成熟度评估平衡记分卡(Balanced Score CardBSC)成熟度评估模型,将IT组织的结果因素(Results)和动力因素(EnablingFactors)相结合,通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集,评估现状并寻找根源和改进建议。其中,结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面,包括员工满意度(Employee Satisfaction)、客户满意度(CustomerSatisfaction)、成本/生产力(Cost/Productivity)和组织成熟度(OrganizationMaturity);动力因素从组织内部管理出发划分五个方面,包括领导力(Leadership
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